Einfachheit wird ganz unterschiedlich interpretiert. Ob etwas einfach ist oder nicht, bestimmt immer noch der Nutzer, nicht das Unternehmen! Auf den ersten Blick klingt das logisch. Schauen wir jedoch in den Alltag, dann zeigen sich andere Erfahrungen. Als “Kunde” haben Sie das wahrscheinlich auch schon häufiger selbst erlebt.
Wie kann man derartige Konfliktsituationen als Spezialist, Entwickler oder Produktverantwortlicher erkennen?
Ein für mich bewährtes Hilfsmittel ist, dass ich auf gewisse Äusserungen und Reaktionen in der Kommunikation achte.
Hier ein Beispiel.
- Kunde: “Können Sie mir bitte kurz erklären, wie ich das Gerät einschalte?”
- Verkäufer: “Ist doch ganz einfach, hier (zeigt auf einen Schalter)!”
- Kunde: “Ach so, ja klar. Jetzt wo sie es sagen. Ich dachte, das wäre ein Sicherungsknopf!”
Was wäre hier aus Sicht des Kunden einfach? Er erkennt den Anschaltknopf von selbst.
Die Tatsache ist jedoch, dass sich viele mit der Reaktion des Kunden zufrieden geben, weil er ja jetzt weiss, wo man das Gerät einschaltet und es für ihn damit “einfach” ist. Das ist jedoch nur so, weil der Kunde das jetzt gelernt hat.
Das Ziel von Einfachheit wäre hier jedoch, dass der Kunde den Anschaltknopf selbst richtig identifiziert und nicht “aufgeklärt” werden muss. Hier wäre also ein Handlungsbedarf zur Vereinfachung vorhanden, auch wenn er Kunde jetzt weiss, wie das Gerät eingeschaltet wird und er die “Einfachheit” bestätigt. Ein anderer neuer Kunde weiss dies ohne dieses Vorwissen nämlich immer noch nicht!
Dies war ein einfaches Beispiel. Es lässt sich jedoch auf sehr viele Situationen übertragen.
Das gilt auch für Bedienoberflächen, Dienstleistungsangebote, Preismodelle, Marketingbroschüren, Fahrkartenautomaten, Benutzerführungen, Wegweiser, Informationskampagnen, Haushaltsgeräte, Maschinen, Apparate usw. usw. …
Der Grund dafür: die Frage, welches Vorwissen notwendig ist, um das Angebot oder die Leistung überhaupt in Anspruch nehmen zu können, wird häufig gar nicht gestellt!
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